欣宇识条铁｜由前线视角看国泰航班椅背事件
完整看完国泰机上纠纷的视频，结合国泰事后发出的声明，基本认同国泰将涉事夫妇列入黑名单，是合理的做法。事件已绝不仅是简单的乘客间口角争执，从不同角度的视频可以清晰看到，涉事夫妇后期的行为已经演变为非常恶劣的动粗、侮辱和骚扰，这样的情况显然不可能被容忍。
而针对前线机组人员当时的处理过程，也有不少批评声音。我在运输前线工作时期，经常需要处理各类纠纷，也曾面对过极为蛮不讲理的乘客，所以反而更加能够理解机组人员所面对的事态发展过程。
我们事后回看视频，当然一开始便会知道这对夫妇的行为恶劣。但从现场机组人员的视角来看，事件却是逐步发展升级。机组人员在收到协助请求后，正常第一反应是进行调停，尽量说服双方做出妥协，平息事件，并不会一开始就去判断谁对谁错，这样反而更容易激化矛盾。
我留意到视频中，空姐在初期和中期的劝说中，涉事夫妇的言辞虽然已显刁蛮，但仍属口角之争的范畴。在空姐离开之后，涉事夫妇则进一步升级粗鲁行径，甚至引起了机舱其他乘客的众怒。此时，机组人员看到情况开始恶化，行径越发恶劣，便及时安排当事女生和涉事夫妇分开，并为她升级客舱，令事件没有进一步升级恶化。在航程结束后，根据机舱报告和相关的视频证据，国泰则对涉事夫妇做出列入黑名单的跟进处理。
其中另一个小细节亦值得留意：在事件初期，空姐指出经济舱已满，无法安排调整座位，事后亦获证明所言属实。在飞机升空后，为乘客更改尤其是升级座舱，确实需要视乎飞机实际入座情况，并得到高级机组人员的批准授权，并非轻易就能够安排。当日在涉事夫妇的行径明显开始不可理喻之时，由高级机组人员出面，将被骚扰的当事人升级到了更高级别的舱位，是符合逻辑的。当事人在小红书视频中提到“居然又可以换座位了”，应该是对航空公司的处理流程不熟悉，误以为空姐初时有意敷衍，因而产生误解。
这样去理解整个时间线，我认为前线机组人员在事件上的处理，基本属于合情合理。
最后，希望我们所有人，互相多一份同理心，尊重他人，尊重自己，出门在外才会更加的舒心顺畅。
作者张欣宇是立法会（新界北）议员、香港及英国特许工程师、香港新方向成员。
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