访问｜屈臣氏倪文玲︰业务正逐渐复苏　有信心明年表现胜今年

临近圣诞旺季，本港爆发第四波疫情，恐怕令零售业雪上加霜。不过，屈臣氏集团首席营运总监及屈臣氏（亚洲及欧洲）行政总裁倪文玲却认为，疫情令人们无法外出旅游，料有利本地消费。集团收入跌幅由上半年的9%，收窄至第三季的4%，显示业务正逐渐复苏，期望第四季收入可以止跌。“疫情持续反复，好难知道几时先会过去，但今年最艰难嘅时间系4月，当时最多店舖要关门，咁艰难嘅时间集团都守得住，所以我有信心出年（业务）会恢复得好过2019年！”

疫情之下，市民消费模式转至网购平台，屈臣氏集团便以O+O（线上+线下）零售销售策略应对，使上半年电商业务收入同比增长九成，至10月底时，仍有七成增幅。 倪文玲透露现时O+O业务在整体业务的收入占比为双位数，网店会员消费额为店舖购物客人的2倍，个别业务甚至达8倍；若会员有在店舖及网上平台购物，其消费额更是店舖购物客人的3倍。她估计如果未来疫情缓和，客人便会转至实体店购物，网购业务生意也会随即下跌，惟集团使用O+O策略，是希望与顾客建立良好关系。

拟整合店舖网络

目前屈臣氏集团在香港拥有超过600间店舖，因应访港旅客大减，集团亦计划重新审视店舖网络。倪文玲说本港零售业有七成生意均是来自旅客，缺乏旅客支撑，加上疫情夹击，香港零售市道有如倒退10年，重回2010年的水平，将会需要较长时间复苏，故集团有意整合店舖网络，假如旅游区店舖业主拒绝减租，或者是租金水平过于昂贵，便会关闭这些店舖。

倪文玲续道集团将会利用数据分析，根据租金水平、客流量和客源来决定店舖大小及产品组合，“尽量想保持店舖数量，唔会大规模关店，我哋亦冇因为疫情裁员或者扣减员工薪金。”对于近期新冠肺炎疫苗研发陆续传来好消息，她指若有国家及地区之政府提供足够疫苗，让民众在零售点内购买，集团也想从中出一份力。

冀今年全球开900间新店

明年为屈臣氏集团成立180周年，倪文玲叹道疫情使她深深地明白到“创业难，守业更难”的道理，在世界各地都有不少公司未来挨过这次难关，经营陷入困境，并且倒闭。幸好疫情之初，集团员工已经立即变阵，透过O+O策略维持营运，她期望集团在打赢这场仗后，业务可以更稳固、更强大。“我哋以往全球一年开1,300间新店，今年受疫情影响，希望年底前都开到900间，依家都开咗接近800间店，目标系到2023年，全球店舖数量由今年年底嘅16,000间升到18,000间。”

去年集团收入为1,690亿元，目标是在5年后，收入可增至2,400亿元。

未来集团将会加大科技投资步伐，以提升用户体验。倪文玲表示今年集团的科技投资金额同比上升18%；明年将会增加20%至16亿元。同时，集团近年在内地及本港市场都有做直播带货，反应是愈来愈好，未来将会加大发展直播带货业务，惟需保持一定的内容质素，以及加强与客人的互动。