智慧客服：生成式AI带来的创新变革｜苏仲成

生成式人工智慧 (AI) 正在改变客户服务流程，使其更加精致和个性化。 新一代客户服务系统（CES）不仅提供基本功能，还引入了一些创新的个人化选项，可以深度优化和增强客户的互动体验。

文：Michael C.S. So（岭南大学研究生院客席助理教授）

人工智慧技术的一个重大进展是它能够透过参考过去的服务票据来学习和识别客户需求和过去的互动。 这使得人工智慧不仅能够回应当前的查询，还能提供预测支持，预测客户可能存在的问题和需求，从而提供更精确和个性化的解决方案。

此外，人工智慧系统现在可以根据品牌的服务模式客制化聊天机器人的个性，以更好地融合品牌形象和客户期望。 例如，对于年轻、休闲的品牌，聊天机器人可以设定为更轻松的对话模式； 对于专业或高端服务，可以调整为更严谨、更专业的回应风格。 这种个人化不仅增强了客户互动的乐趣，也提高了客户服务效率和品牌忠诚度。

这些创新应用不仅让客户体验更具突破，也大大提升了客户的满意度和幸福感。 随著生成式人工智慧技术的不断发展和改进，这些个人化功能有望进一步改变企业与客户互动的方式，为各种规模的公司提供更大的竞争优势。 生成式人工智慧的整合不仅保证了更个人化和高效的服务，而且还需要认真实施，以减少潜在的不利影响，并继续推动客户服务的未来。

以下是生成式人工智慧在客户服务中的主要趋势和实际用例：

服务个人化和预测支援：生成式人工智慧可以透过分析客户的历史互动数据来提供客制化的服务建议。 例如，IBM Watson Assistant可以整合呼叫中心技术，自动总结通话内容并撷取主题，从而显著减少通话前后的时间。

提高客户服务效率：研究表明，生成式 AI 可以将客户服务效率提高 30% 至 50%。 例如，Bouygues Telecom 与 IBM 合作，透过基于云端的 AI 应用程式优化呼叫中心运营，预计每年节省超过 500 万美元的营运成本。

品质评分和绩效回馈的自动化：例如，Amazon Connect 的 Manager Assist 工具会自动填入品质记分卡标准，并为每次客户对话提供代理绩效的自动摘要，包括辅导和积极认可的机会。

解决知识管理挑战：生成式人工智慧还可以自动发现并填补知识库中的空白。 例如，Twilio 的 CustomerAI 透过分析客户意图和过去的处理案例来产生新的知识文章。

简化自助服务和机器人建立活动：Google的生成式人工智慧应用程式建构器允许用户仅使用自然语言建立应用程序，从而显著简化了客户服务中的聊天机器人开发。

这些创新不仅大大提高了客户服务效率和客户满意度，也为企业带来了前所未有的竞争优势。 随著技术的进一步成熟，生成式AI有望继续深化在客户服务中的应用，帮助企业更好地满足客户的需求和期望。