消委会︱月费200元平安手机　服务条款不包维修　完约要提早填表

香港人口持续老化，市面上出现了不少针对“银发族”的产品及服务，不过质素或有参差。消费者委员会今日（15日）表示，过去三年平均接获27宗有关长者产品及服务的投诉，例如有投诉人平安手机使用半年后无零件换，因型号太旧和签署的合约条款无提及手机保用安排。另外，有安老院疑照顾不周，有院友未获按时喂药及妥善喂食，家人要求提早退住，却不获全数退款。

消委会呼吁各业界将心比心，提供“更有温度的服务”；消费者亦应仔细了解相关产品和服务的费用计算方式、合约条款和售后服务细则，协助长者作出知情选择。

本港65岁及以上长者的人口比例，按推算将由2023年的23%，增至2046年的36%，市场对乐龄产品和服务需求增加，针对护老院、平安钟或平安手机服务，消委会过去三年，每年接获26至27宗投诉，今年首三个月接获4宗。

签平安手机两年合约　使用半年耗电快　无零件换

其中一个投诉个案中，投诉人为让年长父亲可于外出时使用平安手机，于2022年5月与A公司签订一项为期24个月、月费198元的服务合约。不过，其父使用平安手机半年后，发现该手机耗电异常快速，且充电速度慢。投诉人联络A公司要求更换电池，却获告知手机型号太旧无法更换零件，合约亦未有订明售后保用安排。

投诉人质疑为何半年前推销的手机已没有零件更换，并提出转用其他流动平安钟服务，但A公司以投诉人未完成现有合约为由拒绝。投诉人只能选择在父亲自备的智能手机上安装具备追踪功能的应用程式，该平安手机最终被闲置在家。

完约后须提早30日填表终止合约　投诉人批手续繁复

直至两年后合约期满，投诉人在申请终止服务时，却获告知需填写表格及提前30天通知，认为手续对长者而言过于繁复，于时向消委会投诉，希望约满后即时终止服务。

A公司回复消委会指，合约条款列明终止服务需提前30天通知，惟经消委会调停，A公司最终同意豁免通知期，在合约期满日正式终止手机服务。

在另一个案中，投诉人因需外游公干，未能照顾其患有认知障碍的母亲，于是安排她于8月20日至9月19日暂住B安老院一个月，缴付院费和按金合共2.7万元。但投诉人离港后发现，院舍无妥善为母亲喂食，令其进食量低，亦无早晚按时喂药。

投诉人其后安排亲戚由澳大利亚回港协助照顾，但B安老院的探访时间亦未能配合母亲的服药时间，因此在原定退住日前约2星期，投诉人安排亲戚提早接母亲回家，并经通讯软件向院舍要求退住。

安老院无按时喂药　拒退提早出院款项

B安老院回复投诉人表示知悉，并拍照提供一份“退住通知书”，上列投诉人母亲的姓名、通知退住日期及院费杂费计算至9月6日，并同意投诉人回港时补签作实。惟当投诉人回港办理退住手续时，B安老院却拒绝退回该2星期的院费。

B安老院回复消委会指，合约规定退住需要30天通知期，更指从来没有同意投诉人的提前退住要求。在消委会调停后，该院舍同意只收取截至9月6日的杂费，但拒绝退回入院费。消委会指，投诉人虽不满B安老院的回复，但不想再费时追究，最终无奈接受退款方案。

2000元预约留宿位　长者离世未能入住　订金不获退还

另一宗同样关于安老院的投诉，投诉人为正在医院留医的丈夫预约宿位，在C安老院支付订金2,000元预订宿位，以便出院后即时入住。可是，其丈夫2个月后不幸离世而未能入住，投诉人认为此属不可预见的情况，而非自愿放弃入住，故希望C院舍退还订金，但C院舍以收据列明“倘不入住本院舍，所缴订金不获退还”为由拒绝退款。

消委会建议C安老院酌情处理，但该院舍回复指交易当日已清楚说明订金不设退还，加上为投诉人丈夫预留宿位达2个月，超出一般只保留14天的做法，构成潜在损失，坚拒退款。消委会已建议投诉人咨询法律意见，考虑是否再作追讨。

消委会建议：

- 现时有多种流动平安钟服务计划可供选择，消费者可多作比较并细阅合约条款和售后服务细则，再选择合适的服务。若合约内容冗长或字体细小，长者可寻求家人或可信赖人士协助解读条款，以及在他们陪同下签约；

- 消费者可在“社署长者资讯网”（www.elderlyinfo.swd.gov.hk）搜寻安老院资料作参考，并带同长者亲身前往安老院视察环境和设施，以及清楚了解入住费用计算方式和收费条款。

- 长者入住后家人或亲友亦要多作探访，观察院舍的管理和服务质素，若有任何不满，可向社署求助，以及妥善保存收据，作为日后退住结算时的凭据，一旦不幸与院舍发生消费纠纷、直接磋商不果，亦可联络消委会尝试调停；

- 部分商户会通过派发免费赠品和讲座，职员透过对长者嘘寒问暖推销声称有益健康但价格不菲的保健食品和产品。长者如对商户销售手法及产品有所怀疑，可与家人或可信赖人士商讨，了解自身需要，以免堕入消费陷阱。