亚洲航空取消航班　18人未能退款涉4.3万元　区议员促集体申索

全球新型冠状病毒肺炎疫情持续，在各国仍设不同入境限制时，市民难以外游，所购买的机票亦要申请退款等安排。油尖旺区议员林兆彬今日（28日）指，接获18名购买亚洲航空（AirAsia）机票未能退款的“苦主”求助，个案分别涉及1,000至16,000港元不等。
林兆彬又表示，昨日（27日）亲自到亚洲航空位于尖沙咀半岛中心的办事处，惟发现已人去楼空。他估计至今仍未取得退款的苦主多达200人，呼吁苦主联络他，以集体方式跟进，包括向消委者委员会、旅游业议会等投诉。
亚洲航空回复指，对于所有客人因新型肺炎服务中断而受到影响深感抱歉，现时正与香港消费者委员会进行对话，并已满足了消委会的所有要求及积极回应乘客的查询。

自疫情以来，各间航空公司都取消大量航班，并安排退款或更改机票方案。林兆彬表示，约3日前接获未能退款的苦主求助，至今接获18个求助个案，大部份都是从亚洲航空官方网站订购机票，有少量是透过不同旅行社等中介网站购买，个案涉及金额介乎1,000至16,000元不等。

个案分别于去年9月至今年4月，购买今年2月至7月出发的机票，得知航班被取消之后便于今年2月至6月申请退款，但一直未能成功。在18个个案中，有两人被要求以亚洲航空“信用帐户”方式退款，规定在两年内使用购买机票。

林兆彬指，从亚洲航空Facebook中留言中观察，估计仍有200名未能退款苦主。他指已成立“亚洲航空机票苦主大联盟”，呼吁苦主向他求助，包括到消委会，商经局等求助，甚至入禀小额钱债审裁处。

苦主之一的Lilian今年1月底分别透过亚洲航空官方网站及中介网页共购买8张往曼谷机票，涉及金额1万多元。她指航班原定于2月9日出发，惟2月6日接获亚洲航空通知，因健康理由航班取消，乘客可申请退款，故她在2月中时已透过电邮向亚洲航空申请。

然而至现时Lilian仍未能成功取得退款，她称期间曾多次致电查询，惟“一系唔通，一系就话留言爆咗”。她又斥亚洲航空电邮回复极慢，一至两星期才回复一次，而每次电邮内容亦未能有效解决其问题。Lilian直指事件“好折磨，身心好疲累，次次见到啲电邮都好失望。”

Lilian今年5月曾向消委会求助，惟获回复指要先等待航空公司向她沟通完后才能处理。林兆彬就称，据了解有约10多名苦主成功取得退款，他们大部份都是向消委会求助后才获得退款。

亚洲航空回复指，于今年3月23日至8月31日期间出发，且受航班公司取消航班影响的旅客，可选择退款至有效期两年的信用帐户，或在10月31日前无限次更改航班。该公司又指，对于所有客人因新型肺炎服务中断而受到影响深感抱歉，强调政策符合所有法规要求，现正与香港消费者委员会进行对话，并已满足了消委会的所有要求及积极回应乘客的查询。

对于部份乘客不满该公司客户服务延迟和与虚拟智能客服“AVA”的沟通体验，亚洲航空指认真对待来自乘客的所有反馈，已及时将系统进行升级和改进，以积极加快应对超过正常10倍的咨询量。整体上，该公司已动员了来自客户服务团队的更多支援，以及动员其他部门的员工。

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