1823服务｜去年提供755万次服务　AI机械人每月解答逾万查询

政府去年优化1823联络中心服务，工联会立法会议员陈颖欣今日（6月11日）提出质询，询问现时1823各服务环节应用人工智能（AI）技术的比率、使用AI技术或人工处理个案的数目。创新科技及工业局局长孙东回应指，政府已于中心各服务环节使用AI，加快个案处理速度。孙东同时表扬管理1823的9名公务员及数百名非公务员合约员工，形容他们的工作表现令其满意。

孙东表示，1823现时提供24小时服务，接收市民对23个部门的投诉和服务要求，市民亦可透过流动应用程式、网站、电邮及电子表格等渠道使用服务。孙东指，在2024年，1823共提供755万次服务。在运作流程方面，1823收到查询会直接解答，投诉则会转介到相关部门。

四环节采用AI提速　孙东：使用比例持续上升

孙东说，1823在各服务环节使用人工智能，令工作智能、自动化，可分为四项措施：

第一，1823在个案分流阶段使用AI语音识别及演算法以分析内容，并分配个案给熟悉所涉范畴的职员处理。至于需要转介的个案，则使用“业务规则引擎”及地政总署的“地理资讯平台”，根据个案性质、时间及地点等因素，迅速转介个案至相关部门指定单位。

第二，书面查询会利用生成式人工智能（Gen AI）协助草拟回复，以提升个案处理速度。

第三，1823利用AI语音转文字技术，加快工作流程。

第四，自2023年起，1823逐步提供并加强AI聊天机械人，有具备AI语音识别功能的智能化互动电话，以及网上自助查询等数码自助服务渠道，实时处理市民的常见查询，从而把资源集中在较复杂的个案。

孙东强调，1823的主要工作环节已引入不同AI技术以提升个案接收、分流、转介、处理和解决效能，使用比例正持续上升。

数码自助服务超越人工　AI机械人及时解答率逾九成

在使用量方面，孙东指，2023年1823数码自助服务使用量达到390万次，首次超越人工服务，去年更增加一成，占总额56%，即426万次。他说，AI机械人现时每月解答逾万查询，较2023年上升两倍，及时解答率更超过九成。客户满意度方面，以5分为满分，2024年的整体客户满意度为4.6分，较上两年度为高。

孙东说会继续分析营运数据及个案处理流程，加强1823个案分流转介机制，以及在不同环节及界面广泛试行使用AI技术。未来会从电邮智能提取个案资料并自动连接个案管理系统，提供个案进度数码自助查询，加强聊天机械人的解答能力，以提升营运效率及用户体验。

陈颖欣促学到北京“每月一题”　孙东：有参考

陈颖欣表示，去年获邀参与北京“接诉即办”的改革论坛，学习以“枫桥经验”改善社会治理体系，用大数据掌握社情民意，将问题解决于萌芽，做到高效办理、主动治理。她建议局方可参考北京模式，用“每月一题”的工作机制，以大数据筛选1823投诉中，长期困扰市民的难题，并作出分类，在问题未恶化之前完善政策，用AI和大数据驱动以人为本的城市治理现代化。

孙东回应指，局方有参考内地的12345热线，作出“每月一题”。他指12345会聚焦处理有大量同类型个案的难题，每月就一个主题选取2至3个具体民生问题进行事项治理，提升城市治理水平。局方会借鉴内地管治方案，改进工作。

遇到难厘清主事部门个案　交政务司副司长定夺

孙东表示，1823会整理数据，定期交予相关部门，包括各项方案、统计数据及分析报告。部门可以综合分析相关数据、部门营运数据及其他渠道收集的资料，识别可改善地方，配合部门总体营运策略及工作优次，提升服务质素。

孙东强调，去年由政务司司长陈国基领导的“地区治理领导委员会”已就涉及多个部门的地区投诉，厘清主事部门，优化1823投诉处理机制。若遇到难以厘清主事部门的个案，会交由政务司副司长作最终定夺，以加快处理地区事务投诉。

黄锦辉倡用HKGAI V1优化1823　邓家彪关注冒名投诉

选委界议员黄锦辉问局方会否利用HKGAI V1模型优化1823软件。孙东回应指政府会推出供市民使用的HKGAI“港话通”版本，解答市民问题。另外，政府亦于“智方便”开放了5500个政府数据集，未来会开放更多数据。

九龙东议员邓家彪则分享自己曾收到1823来电，回应“邓家彪议员办事处的投诉”，但是那个投诉并不是由他们做出，而是某身份不明的市民。邓家彪建议政府考虑将投诉功能与智方便融合，实行实名投诉，让公职人员清楚知道投诉来源，并防范动机不良的投诉。

孙东：已优化投诉机制　最长29天内解决问题

孙东指，去年已优化1823投诉机制，会第一时间转介给主事部门处理，有明确要求处理时间。目前，部门需于接获投诉7天内决定是否受理，如果部门不能处理，则会转介至下一部门。如果仍然无法处理，会转介到当去民政专员，如有需要可将个案呈递给地区治理专组主席，即政务司司长寻求指导。

孙东说，目前规定最长必须在29天内解决问题，机制正在试行，未来或会继续优化。

容海恩倡“一站终站”解决问题　孙东：大部分查询都可即时处理

选委界议员容海恩分享自己日前打电话到水务署，等了20多分钟才有人听。她关注跨部门和部门权责不清的投诉处理速度，她指去年申诉专员的调查发现当中不少是直接影响民生，1823能否做到“一站终站”，不用每个问题都转介到不同部门，以致繁复的程序令市民需不断等候。翻查资料，水务署不是1823参与部门。

孙东回应指，除投诉外，大部分市民查询1823都可以即时处理。他说，目前1823只聘用了9个公务员，另外聘用了数百个非公务员合约员工，大部分是年轻人，为年轻人提供了很多就业机会。孙东称，他为9个公务员带领数百员工达到这样的程度，感到非常满意。