保险代理跳槽　保单惨变“孤儿”　永明金融三部曲助寻好归宿

买保险无非只是想求个安心，但消费者由拣选合适保单，到物色可靠代理、保险公司，却通通都是高深学问！即使投保人做足功课、一一过关，惟一旦保险代理突然离职，自己辛辛苦苦供来的一份保单，亦会随即沦为无人看管的“孤儿单”！
永明金融分销及市务总经理区张明仪表示，公司每月平均有500张保单变成“孤儿单”，首年退保率达17%。她透露，永明为挽留客户，拟于今年起逐步推出新配对机制，确保他们都能寻到“好归宿”。

正所谓“人夹人缘”，要寻找一个“啱嘴型”、甚至值得“付托终身”的保险代理，随时难过找对身边的另一半！即使幸运找到，但人望高处，保险代理“跳槽”甚至转行，亦会令原有保单悉数变成无人跟进的“孤儿单”。

孤儿单处理透明度低　17%首年退保

虽然“孤儿单”有名你叫，但其实这些保单绝非无人收留的“孤儿仔”。区张明仪解释，保险公司对“孤儿单”的惯常做法，是将保单交由原有保险代理的上司，再分派予其他代理负责。虽然总算令保单脱离“孤儿”身份，但处理过程难言透明，“当中完全唔会牵涉𠮶位客人，除非指明要由另一相熟代理负责，否则唔会有任何配对机制，甚至客户要两三个月后，先至知道自己张单变咗‘孤儿单’。”

投保人用血汗钱辛苦供款的保单，忽然交由一位“三唔识七”的经纪跟进，最忧虑的当然是服务质素没有保证，令自己于供款以至理赔事宜都求助无门。她透露，永明金融每月平均出现500单“孤儿单”，当中约有17%会于首年内退保。但投保人提前退保，通常都无法取回所有已缴保费，故此“孤儿问题”除了令保险公司客户流失，客户亦随时因而“倒蚀”离场，出现“双输”局面。

经纪接单后变“人生导师”　惹客人不快

新经纪的经验、能力不足，固然会令客人“倒抽一口凉气”，但原来即使是经验丰富、用心服务的保险代理，亦未必适合所有人。区张明仪举例指，公司曾有一位约30岁的加拿大客人，想为刚刚离世的丈夫理赔，公司于是安排一位有近30年经验的资深代理跟进，“点知理赔后反而收到客人投诉，原来𠮶位代理系个50几岁嘅男士，佢接手呢个Case后，就好似老豆教囡咁，向客人分享好多人生道理，令对方觉得不愉快。”此案例令她意识到，为“孤儿单”物色新代理时，不单要考虑其个人能力，更关键的是确保代理与客人“有计倾”。

拟三步拯救孤儿单　经纪接单需两年经验

她介绍，永明金融拯救“孤儿单”的行动将分为三部曲，目标是于今年底前将“孤儿单”的首年退保率，由现时17%减至15%。当中第一阶段，是由今年首季起提高对理财顾问接收“孤儿单”的要求，包括于公司最少有两年经验、拥有高续保率及未曾受有效投诉等。公司亦会就“孤儿单”加设“加入退出（Opt-in/ Opt-out）机制”，理财顾问可根据各自意愿，选择是否接收该类保单。

她笑称，即使代理顺利过关，亦绝非“过咗海就神仙”，公司除了会为其接单数量设限，代理亦必须按规定于15日内联络客人、定期提供资讯等，而公司事后亦会向客户“摸底”，“一定会问埋个客嘅体验如何，唔好以为可以呃到我！”

拟年底前推配对平台　年龄性别都考虑

踏入行动第二步，永明金融拟于今年底前推出数码配对平台，为“孤儿单”客人与代理“扯红线”。区张明仪称，计划透过客户及保险代理的App收集资料，例如派发电子问卷等，以便进行数码化配对，考虑因素或将包括年龄层、性别等。

区张明仪续称，明年起，永明将进一步改善该配对平台，引入客户偏好等作为配对因素，“假如个客比较关心子女教育或者退休，我哋就会帮你选择一个较多经验嘅理财顾问。”此外，公司亦会研究调整代理接手“孤儿单”后的续保佣金分配机制，借此鼓励代理提升服务质素。